动态用心坚守服务线,让每一次来电

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“您好，这里是首都儿科研究所服务热线，我们将竭诚为您服务。”首都儿科研究所公众与患者健康服务热线成立一年来，深入落实“接诉即办”条例要求，坚持“以人民为中心”的理念，主动转变观念、积极改善服务，加强主动沟通和精细化管理，积极推进“接诉即办”转为“未诉先办”。

据接诉即办中心数据显示，年9月-年8月期间，服务热线诉求22.5万余件，其中坐席接通17万余件，自助语音近5.5万件。来电诉求类型主要为咨询、投诉诉求、建议、求助和表扬，其中咨询16.9万件，占比98.3%；投诉件，占比0.4%，寻求帮助93件，占比0.05%，建议和表扬的工单32件，占比0.02%。

通过对接听参数分析后发现，接通率是影响群众满意度的一个重要指标，电话无法接通会降低用户感受度，可能导致问题升级。为此，接线人员努力提高接通率，30秒内的接通件数达到85%，每个月接通率保持在99%以上。

“只提高接通率还不够，还要提升准确率。”接诉即办中心成立之初便建立“知识库”，其内容涵盖：就医流程、疫情防控、母婴喂养等6大类问题。经过一年的不断充实完善，目前知识库已经收录了余条，使接线人员在接电话中随时调取，保证回答问题的准确度。

在座席服务质量的合格率抽查中，监听合格率达到99.9%，接线人员对工作充满热情，能够从群众的角度积极解决诉求，多次获得群众的肯定和表扬。在市卫健委接诉即办工作汇报及培训会中，首儿所的服务热线工作也获得了上级领导的充分肯定。

接诉即办中心除了10名接线人员外，还建立一支由58名医务人员组成的“微网格”热线服务专员队伍，并划分为临床组、医技组、职能组、科研组，多个处室共同受理诉求，既能保证回复问题的专业度和准确性，又能锻炼各处室在接诉即办工作中的积极性和担当能力。

接诉即办中心定期对科室专员进行业务培训，认真学习《北京市接诉即办工作条例》以及市卫生健康委、市医管中心对接诉即办工作的要求，定期开展沟通技巧培训、进行典型案例分析、梳理就诊流程、传达落实疫情防控政策等，充分发挥各处室的主观能动性，进一步提高接诉即办的工作质量和效果，提高思想认识和服务能力。

作为群众诉求的第一站，服务热线能够第一时间响应诉求，并及时解决群众反映的每一个问题。一年中，除了常规的咨询诉求，接线人员和科室专员经过沟通解决的诉求超过件，处理和化解投诉余件。同时，科室专员还承担了科室信息更新工作，根据科室最新的诊疗流程及时传达给接线人员，使知识库始终处于动态更新中。

“通过对数据进行汇总分析，不仅能对群众诉求进行规律性研究，还能对接诉即办工作情况及时跟踪督办。”下一步，接诉即办中心将夯实接诉即办体系建设、巩固相关部门合作，加强沟通协调，注重实效抓落实，以数据分析为抓手，探索大数据挖掘应用，利用科技手段强化数据分析研判，提升治理预见性。聚焦重点问题和关键环节，落实提级办理机制，推动疑难问题解决，使接诉即办更加规范化、制度化、标准化，为群众提供更有温度、更便捷、更优质的医疗服务，以此推动所院高质量发展。

文

张建昭、邱爽

摄

杨淑霞

编辑

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