有时是治愈,常常是帮助,总是去安慰企业

沟通是什么？可能一千个人会有一千种理解。在医患关系如此紧张的今天，沟通显得愈发重要。为什么医患关系不断激化，原因是方方面面的，但我想，不了解或者不认可特鲁多医生的至理名言，也是一个不大不小的因素吧！

“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰”，不仅适用于医学，更是沟通的几种境界。很多医生都试图去真正“治愈”病人，但百分百的“治愈”从概率上讲，终究是不现实的。这时候沟通就至关重要了。

医院的人资，不仅是各种面谈的沟通，更要与各种患者及患者家属沟通。医院的总值班，我接触患者的机会相对较多，也处理过一些纠纷。

上个周末我值24小时全勤班，接到病区一个求助电话。值班医生在电话里这样讲到：患者家属在护士办公室，情绪很激动，有砸东西的趋势，扬言必须让院领导出面给个说法。

挂了电话，我就穿上工作服，戴上工牌去病区了。先和医生了解整个事件的来龙去脉。事情是这样的：医院出生后，家人又有人住院，他一直在二院照看，这边只留了一个七十多岁的老母亲。昨天他接到老母亲的电话，说医院这边说了，不交钱就不给孩子做筛查了。于是他处理好二院的事情，医院兴师问罪了。

为了沟通更有权威性，我特意喊了儿科的值班医生和医务部的主任。进屋后，我先把空调开到最大，又让护士给每个人泡了茶。从心理学角度讲，很多沟通失败的原因，是因为在沟通过程中没有建立起一种满意的沟通环境。

影响沟通的因素有很多，个人的职业素养、行为习惯、业务技能、沟通环境以及第三方因素。我能做得是先把业务能力提到最佳，再营造一个相对好一些的沟通环境。

一切就绪，患者家属开始向我们抱怨，医院打电话催费，说是不交钱就不给做筛查了？我们的主任是很认真的一个人，直接抢话，医院基本都这个规定，你即使在二院也是不能欠费吧？如果你因为这个不满要投诉、仲裁，我们都是接受的。天啊，这才几句话就到仲裁了。旁边的儿科医生一个劲地打圆场，也压不住患者家属的怒火啊。

这时候沟通的主要功效是安慰，而不是帮助或者治愈。在患者家属怒火又一次被成功点燃后，如何让其平静下来？我决定打感情牌。

我先用自己类似的故事获得他的认可，也就是沟通中的同理心效应。其实，你这种心情我特别理解，去年我孩子出生后也是无人照看，家里又出了点事，当时也是忙得焦头烂额。儿科值班医生也是一位孩子的母亲，也谈起了她自己的经历。沟通也讲究刚柔相济，红脸和白脸，加上几个曲折的故事，患者家属红了眼眶。

我趁机劝解到，小护士说话你也别往心里去，她也就是那么一说。虽然没续费，医院对孩子照顾绝对是无微不至，每两小时管床医生都会查房，月嫂对孩子照顾也很用心，考虑到老人家上下楼不方便，营养餐厅每次都是送餐到房间……

既然已经落了口实，那就用事实证明好了。如果再和患者家属纠结护士是否这样说过，显然会陷入死循环。就像很多时候，出了事故，我们不是想着怎么预防，而是不停地找责任人，搞得人心惶惶。

这时候患者家属的情绪已经稳定了下来，似乎还有一点点不好意思。你们的服务我很满意，送锦旗都是应该的，但是“不缴费就不给筛查”，听着总是不舒服的。然后一再强调，我不差钱，就是没时间，没心情。

最后患者在儿科医生的带领下去看自己出生不久的孩子去了。医生和护士也意识到了沟通的重要性，要求我开一个沟通系列的培训讲座。关于沟通，我也是门外汉，只是意识到，沟通应该与心理学和孙子兵法等结合在一起，出奇制胜。就像这次沟通就涉及到心理学、沟通技巧以及一些谋略。

有时候，一件事你做到百分之九十九的优秀，却可能因为一句无心之言让努力付之东流。如果护士不是这么生硬的催费，而是换一个方式，用孩子唤起他的柔情，邀请他抽时间看看自己刚出生不久的孩子，在他内心最柔软的时刻提一下费用的事，效果可能会好很多。